我公司負責按合同中規(guī)定的型號、數(shù)量將產(chǎn)品寄送到指定地點,并保證按合同要求按時完成產(chǎn)品調(diào)試、啟動、運行等工作。
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件。
公司提供免費遠程技術(shù)培訓。
服務人員對產(chǎn)品的使用、注意事項,服務人員可遠程進行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,服務人員給予一一解答。
顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。
我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對產(chǎn)品的使用有疑問,網(wǎng)絡服務人員應馬上做出回答,提高顧客的售后滿意度。
公司會建立售后微信/QQ群,對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務,售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記,將任務派發(fā)給售后服務人員,售后服務人員應在兩個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。
客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務人員接到電話后應給予全面的解析。
本公司售后服務人員接到客戶來電,對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題,應立即給客戶解決。
若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務的客戶,電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在一個工作日內(nèi)必須與之處理。
不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪,詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息,不能通過交流解決只能上門服務的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。
客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關(guān)工作人員。
相關(guān)工作人員接到上門服務信息,應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。
上門服務人員接到上級分配的任務,應立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時間。
上門服務人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址,為其服務并收取相應的費用。
服務人員返回公司,需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。
我公司對于此次的服務做一次電話或者網(wǎng)絡回訪,咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。
服務后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識到位。
不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品。
上門服務人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。
上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務,不得偷工減料,粗心大意。
在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品七天中如果你覺得商品不滿意,商品不符合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客可以申請退貨,其中有這樣一些注意流程:
顧客對產(chǎn)品提出異議。
公司售后服務人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費的培訓,以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取一定的培訓費用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務人員應馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
我公司人員售后服務人員對產(chǎn)品進行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
商品檢查完畢,進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)。
售后服務人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述,交由上級管理層處理。
在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時代的來臨,服務型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習慣要求,服務體系的完善和服務質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機,所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務,還要能夠很好的收集客戶意見,了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。
信息來源:《電話服務記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。
售后服務部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務需求記錄等報表。
售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》,每次提交售后服務部。維修期間,通過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。
售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。
由售后專門人員每月對《電話服務記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務處理單》,故障視頻,照片,實物,電子文檔等進行整理,并提客戶服務部專門人員審閱。
對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
對客戶意見進行歸總處理,總結(jié)售后服務中所存在的問題,客戶的需求點,以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應當?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,售后服務人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決,達到高效快速,得出針對每一個問的完善解決方案。
對以上的所有問題進行總結(jié)歸類,得到最終的售后問題結(jié)果,對不同的問題進行不同的處理,技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務問題交由服務部人員進行處理,一是對售后服務人員的知識培訓;二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓;三是要進行服務流程的熟悉;必須使得公司的售后服務質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評價。